トリセツのウェブ化の必要性

投稿日:2017年08月22日
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投稿者: S山

使用している製品について困ったことがあった場合、ユーザーはまず何をするでしょうか? おそらく二通りの行動が予想されます。 ひとつは機種名品番でネット検索するという行動、もうひとつはメーカーのサイトにアクセスしてマニュアルを探すという行動です。

前者の場合、検索した結果としてブログやYahoo!知恵袋などで自分と似た症状で困ったという事例が多々出てきます。

では、実際どの情報で問題は解決するでしょうか。最初に開いたリンクでずばり解決することもあれば、何個もリンクを開いてようやく自分の事象と合致する内容に行き当たるかもしれません。

ネット検索の問題点は検索上位に出てくるサイトの情報が必ずしも正しいとは言えないという点にあります。昔からネットの情報は玉石混交とよく言われますが、良くも悪くも現状もまさにその通りなのです。

後者のメーカーのサイトにアクセスしてマニュアルを探すという行動についてはどうでしょうか。

まずメーカーのサイトにはすぐにアクセスできるでしょう。そのなかでマニュアルを検索する手段を提供しているところもあれば、そうでないところもあり、提供していたとしても一体どこにいけば見つかるのか直感的にわからない場合もあります。ネット検索するよりも多く検索を繰り返さなくてはならず、ユーザーは労力を要します。

人間というのは易きに流れるものなので、メーカーのサイトが情報としては正しいとはわかっていても検索の回数を減らし、すぐに答えに辿りつきたいという欲求が勝ります。

ですので、一番理想的なのは言うまでもなくメーカーの公式情報であるマニュアルが検索上位に表示されることです。(御社のトリセツは検索の上位に表示されているでしょうか)

もうひとつの問題は、そうして辿りついたメーカー公式情報であるマニュアルがPDFで提供されていて、その内容が多岐にわたるため、再度ページ内検索するなどして探すという行為をユーザーに強いてしまっていることです。

労力をかけたのに困りごとが解決できなければユーザーは次に困ったことがあっても同じ行動はしないでしょう。すなわち、メーカー提供のマニュアルでは必ずユーザーの困りごとを解決する必要があります。(最終的にはコンタクトセンターへの問い合わせ先などが掲載されているのはそのためですね)

メーカーの公式情報であるマニュアルが検索上位に表示されること、更に言えばマニュアルの内容が検索しやすくわかりやすいこと、これがトリセツのウェブ化の理想と言えます。

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