問い合わせが増える理由                  

先日、お得意様からこんなご要望がありました。

「お問い合わせが急増して対応が大変。問い合わせ対応にかかるコストを削減したい」

私は少しショックを受けました。
このお客様からマニュアル制作を任せていただくようになって数年、
「取説が分かりやすくなった」
「製品の使用方法が分からないという問い合わせも特に多くない」
とお褒めの言葉もいただき、すっかり問題解決できたと思いこんでいたからです。

取説のプロにお任せください！
問い合わせ対応コスト・制作リソースの削減で、本来やるべきことにリソースを！
という売り文句でやってきただけに、
まさに青天の霹靂でした。

実際のところをお伺いすると、取説の改善によってお問い合わせが減っていたのは事実だそうです。
ただ、この1年のコロナ禍で状況が徐々に変わってきたとのこと。

コロナ禍で生活様式が変わり、売れるもの、売れないものが一変しました。
このお客様の商品は、より売れるようになったカテゴリーのひとつです。
商品への知識や関心が薄いライトユーザーや、
実店舗ではなくネットショップでの購入者など、
これまでとは異なる購入層が増加しました。
こういった変化が、問い合わせの数や内容にも影響を与えたようです。

「問い合わせをどうやって減らすか」を考えるには
「問い合わせがなぜ増えたか」を分析する必要があります。

もう少し早くこの情報を聞き出すべきだったと深く反省しつつ、
この問題の解決のために早速動き出します。

商品自体のトレンド（注目のされかた）によって、取扱説明書の中身も左右されます。
まったく同じ商品でも、
ターゲットユーザー(＝商品を使用する人＝マニュアルを読む人)が変わるならば、
マニュアルのライティング、構成、デザインなどの見せ方を変えていかないといけません。

最近問い合わせが増えて大変、そんな方は

ぜひお気軽にご相談ください。

ターゲットに合わせたマニュアルって？
うちのマニュアルは改善の余地がある？
気になった方は、マニュアル健康診断「ゼロ校」をお試しください。