業務マニュアル化、成功の秘訣とは？ 標準化の効果と失敗しにくい運用方法を解説                  

業務のマニュアル化のメリットはたくさんありますが、
フローそのものの効率化や作業品質の向上に活用できることも、
大きなメリットのひとつです。

しかし、有効活用できる業務マニュアルを作り、運用するには、
それなりのステップを踏む必要があります。

業務マニュアルを作成することにはどのようなメリットがあるのか？
作成したマニュアルはどのように活用できるのか？
本記事では、導入としてまず前提となる考え方を整理し、
次に効果的なマニュアルの作成方法やポイントなどを解説しています。

業務改善のヒントとして、是非参考にしてみてください。

マニュアル制作担当者は絶対に読んでおきたい！おすすめ記事７選

『マニュアル制作のトリセツ』をご覧いただき、ありがとうございます。 2017年にスタートした当サイトですが、気が付けば現在公開している記事数も2… [続きを読む]

1．業務マニュアルを作成して「属人化」を解消

まずは、業務マニュアルの作成にどのようなメリットがあるのかについてお話しします。
一番大きなメリットとしては、やはり「属人化を防げること」が挙げられます。

「属人化」とは？

あなたの職場には、特定業務の担当者が不在のときにお客様から問い合わせがあった場合、
代わりに対応できる人はいますか？
担当者しか内容がわからず対応できない、といった場面に遭遇したはないでしょうか？
たとえ簡単な伝言はできても、きちんとした問い合わせの対応は難しいかもしれません。

例えば、その道何十年のベテラン作業者1人が特定の業務を把握しているような場合、
「この仕事は、○○さんの仕事だから」というような、
ある種の職務領域が固まりがちです。

ベテランでなくとも、
普段1人でその業務にあたっていて、詳細は他の人に共有されていない、
といったことは、どんな職場でもよくあることですよね。

このように、特定の業務を特定の人しか担当できない状態を業務の「属人化」と呼びます。

業務の属人化には、次のようなデメリットがあります。

「属人化」のデメリット

担当者しか対応できない

わかりやすいデメリットとしては、
特定担当者が不在のときや、業務量が増加したときなどに
代わりの人が対応できないことが挙げられます。

担当者が不在の場合、まず「対応できない＝業務が進まない」ことが問題になります。
また、別の人がなんとか業務を代行した場合でも、
効率のよい作業方法がわからず工数が大幅に増えたり、
納品物の品質が普段よりも悪くなってしまい、取引先の信用を失ったり、
余計なクレーム対応に追われたり…といったトラブルに発展することもあるでしょう。

「一時的な不在」であれば、1日2日遅れても支障はないかもしれません。
それがもし、
「長期的な不在」あるいは退社などで「完全な不在」になった場合はどうでしょうか？
業務停止、事業継続不可など、最悪の事態にもなりかねません。

逆に、顧客や受注件数が増えるといった、よい意味で想定外のことがあったとしても、限られた担当者にしかできない場合、一定の期間にこなせる案件数も限られてしまいますよね。

属人化した業務はボトルネックに陥りやすく、機会損失などにつながります。
これは非常に勿体ないことです。

品質や進捗が管理できない

特定の人だけで業務を行うと、
品質を保つための適切なチェックが行われないこともしばしばあります。
また、進捗管理などもその人任せになりがちです。

トラブルが発生してはじめて実情がわかる、という対応では遅いですよね。
そのうえ、トラブルの対応もその人にしかできないため、
迅速で適切な対応は難しくなります。

業務上のミスが発生してしまった場合、
迅速に情報を共有し、原因分析と再発防止を図るのがセオリーですが、
属人化している業務では、より大きなトラブルになるまで発見されないこともあります。

品質や進捗が管理できない

継続的な企業活動において、組織の世代交代は必須課題です。

どんなに優れた人材がいたとしても、
その人に業務を頼り切ってしまっている状態は、
将来的なリスクを抱えてしまっている、ということになります。

例えば、ベテランの社員が定年退職を迎えるにあたって、
その人が抱えていた業務内容がマニュアルによって言語化されていなければ、
業務の詳細が誰にもわからなくなってしまいます。
直近になってあわてて引き継ごうにもベテラン社員から指導を受けて、
完璧に引き継げるようになるまでには、相当の時間を要するでしょう。

そして、期限までに業務の引き継ぎをすることができなければ、
これまでベテラン社員が積み上げてきた技術やノウハウがなくなり、
今まで社内で活用されていた技術が、
ロストテクノロジーとなってしまうことも十分に考えられます。

これは会社にとっても、後に残された社員にとっても、
ものすごく大きな損失につながりかねません。

業務マニュアル作成のメリット

業務マニュアルを作成することで、
これだけのデメリットがある「属人化」を防ぐことができます。

業務マニュアルを作成すると、
業務の目的、各人の役割、作業手順、使用ツール、進め方など
業務に関わるすべての情報が洗い出され、業務の可視化に役立ちます。

業務マニュアルがあれば、担当者の不在時に業務を代行したり、
繁忙期に担当者以外に作業を割り振ることもできます。
特定の「人」ではなく、「仕組み」で仕事が回せるようになるのです。

ただし、属人化された業務が「0」になることは、おそらくありません。
専門的な知識やスキルが必要な業務、臨機応変な対応、
あるいは職人技のような経験が求められる部分は、
ある程度属人化してしまうのはしかたがないことだからです。

それでも、可能な限り属人化を削減することには意味があります。
丸ごと属人化してしまっている業務においても、
部分的には切り分けられる作業が埋もれていることも多いのです。

「この業務をマニュアルにするのは無理だ！」と決めつけずに、
まずは属人化せざるを得ない業務と、
それ以外の業務を整理するところから始めてみませんか。

トリセツ制作支援コンサルティング

トリセツ制作におけるワークフロートリセツ制作支援コンサルティングの流れ企画トリセツの要求を収集、取捨選択するフェーズ１（企画）では、トリセツの要… [続きを読む]

2．業務全体が見えたら、「標準化」を

マニュアルは「作って終わり」ではない

今、この文を読んでくださっているあなた。
「業務マニュアルさえあれば（作れば）、業務は効率化できる！」
と思っていませんか？

実は、そうではありません。

業務マニュアルの作成によって業務が可視化されると、
「AさんとBさんのやり方では、Aさんの方が効率がよさそう」
「この手順は省略できるのでは？」
など、今まで見えていなかった問題点に気づくことができるようになります。

人によって異なっていた作業手順などを均質化したり、
効率を考えた手順に改善することができる、
つまり業務の「標準化」に着手できるようになるわけです。

業務マニュアルを本当に活かすためには、作ってからが大切なのです。

業務の「標準化」とは？

ここでは、「標準化」を次のように定義します。

作業手順の問題点や課題をもとに、
仕組みを見直し、業務を改善・効率化したり、
作業不良を削減したりすること。

一度業務マニュアルをまとめ上げたらそれで終わり…とするのではなく、
そこを出発点として、継続的に業務マニュアルを、
ひいては業務そのものを改善し続けること、それが「標準化」です。

裏を返せば、
業務マニュアルは、業務を標準化するための手段でもあるのです。

「標準化」のメリット

ここで、業務マニュアルを作成して、
業務を標準化した場合の効果について簡単に見てみましょう。

品質の維持・向上

業務マニュアルを作成するにあたって、
作業手順や工程は、社内のベストプラクティスを基準とすることが多いです。

ベストプラクティスとは、
特定の工程や実例などにおいて最も優れている手法のことです。
これを基準とすることで、
作業者全体の品質が底上げされ、一定の品質が担保しやすくなり、
作業におけるムリ・ムラ・ムダを減らし、均一化することができます。
簡単に言えば、「上手い人のマネをすることで上手くなる」、というわけです。

業務効率化による、工数・残業時間・コストの削減

業務マニュアルによって、作業者のムリ・ムラ・ムダが少なくなると、
自ずと作業スピードが向上します。

はじめはマニュアルに頼り、確認しながら作業をするため、
余計に作業時間がかかるように思われますが、
ベストプラクティスを基準とした最適解の作業工程を繰り返すうちに、
作業者自身のレベルが上がり、短時間で同じ作業をすることが可能になります。

各作業にかかる時間が、
標準化によって高い品質で全体の流れをスピードアップすることができれば、
同じ作業時間あたりの生産性が高まり、無駄な残業なども減らすことができるなど、
コストの削減にもつながります。

新人（新任者）教育の質の向上、早期戦力化、対応時間の削減

企業の世代交代を進めるうえで、新人・新任者教育は欠かせません。
しかし、新人・新任者を一戦力へと育成するには、それなりの時間と労力を要します。

教育担当者は、
普段の業務と並行して新人教育を行わなければならないことが多く、
非常に負担が大きいですよね。

「人員不足で人材を確保したけど、既存の社員が退職してしまった」
では本末転倒です。

きちんと整備された業務マニュアルがあれば、
そのまま教育資料としてスムーズに転用でき、
教育担当者は最低限の負担で教育を進めることが実現可能です。
それだけでなく、担当者不在になる間、
主な業務を別の社員がサポートすることも簡単です。

教育資料としての業務マニュアルが充実していると、
教育の質が向上・安定化し、新人・新任者の早期戦力化を図ることもできます。

事業の安定性・発展性の向上

業務マニュアルを積極的に活用することで、
業務の品質向上、作業時間の短縮、新人教育の質・量の向上、
以上の3つが改善されることは先に述べたとおりです。

これらの要素が上手く回ることで、組織体制の安定化と発展性の向上が見込めます。

業務の質が上がることで、既存事業の土台をしっかりと強化することができ、
人材育成の質と量が上がることで、技術の承継問題が盤石になり、
作業時間の短縮によって、人員とコストに余裕を持つことができるようになります。

浮いた人員とコストを投入して、
新たな事業や新製品の開発にリソースを割くことも可能になります。

ノウハウの社内蓄積

さらに、きちんと整備された業務マニュアルは、会社の大きな資産です。
資産というと、お金や土地、建物、設備などに目がいきがちですが、
明文化されたノウハウ（＝技術力）も、会社にとって重要な資産と言えるでしょう。

業務マニュアルを作成しただけで満足してはいけない理由は
おわかりいただけたでしょうか？
業務が「標準化」されることで得られる恩恵は非常に大きなものです。

最初から完璧なマニュアルを作ろうとするのではなく、
まずは情報を整理することからスタートし、
ナレッジを可視化できた業務から順にブラッシュアップしていくことが、
本当に役に立つ業務マニュアルを作る近道と言えるでしょう。

業務マニュアル支援制作ツール お問い合わせフォーム

はたらきかたエディター業務マニュアルをわかりやすい電子コンテンツに改善・制作。作ったマニュアルはらくらく管理・運用。「はたらきかた」をわかりやす… [続きを読む]

３．業務マニュアル作成のプロセス

ここまでの話で、業務マニュアルの重要性をお伝えしました。
それでは、具体的にどのようにして業務マニュアルを作成すればよいのでしょうか。

マニュアルの作成には、大別して6つのプロセスがあります。

①：企画・要件定義

②：基本フレームの設計

③：情報の洗い出し・整理

④：執筆

⑤：運用・レビュー

⑥：保守・改訂

それぞれを詳しく見てみましょう。

①：企画・要件定義

はじめに、
どの業務についてのマニュアルを作るのか（業務範囲、区分、役割など）を決めます。
後から、あれも含めよう、これも入れよう、とならないように、
どこまでをひとまとめにするか、全体でどのような構成にするかを
明確にしておくと良いでしょう。

それから、
・どのような媒体で使用されるのか（紙・データ・Webサイト・動画など）
・具体的なターゲット像（年齢・部門・部署・勤続年数など）
・マニュアルの使用が想定される主なシーン（場所・時間・環境など）
を整理します。

ものづくりに共通して言える話ですが、最初の一歩を踏み間違えてしまうと、
後々の軌道修正が大変困難なものになってしまいます。

極端な話、マニュアルの見た目（レイアウトやデザインなど）は、
後からなんとでもなりますが、根幹となる部分に手を加えようとすると、
一からやり直した方が早い、なんてことにもなりかねません。

②：基本フレームの設計

要件がまとまったら、マニュアルの作成準備に取りかかります。

具体的には、
・テンプレート（フォーマット）の作成
・スタイルガイド、用語集の作成
・企画内容の社内共有
などが挙げられます。

テンプレートやスタイルガイド、用語集を明確に定めておくことで、
説明文の書きぶりや、用語・表現の表記、
使用フォント・使用色などに統一感が生まれ、
ページ間・マニュアル間のばらつきがなくなり効率的です。
また、複数のマニュアルに展開する際にも、
均一で統一感のある読みやすいマニュアルを作ることができます。

用語集の作り方｜作成に役立つテンプレート付き

海外向けのマニュアル制作を担当されている方にはおなじみの「用語集」も、日本語マニュアルの制作現場では、あまり作成されていないようです。しかしなが… [続きを読む]

また、決められたルールに則ってマニュアルを作成することで、
作成担当者が細かい部分に思い悩むことが少なくなり、
作業スピードのアップにもつながります。

③：情報の洗い出し・整理

次に、説明対象となる業務の作業手順、作業環境、使用ツール、注意事項など、
執筆に際して必要なすべての情報を洗い出します。
作業者の勘に頼っている操作なども、
可能な限り漏れなく言語化・数値化することが望ましいです。

この際、人によって作業方法などが異なる場合は、どちらか一方に統一します。
なお、条件によって作業方法を分けることが妥当な場合には、
条件を明確にしたうえで併記します。

④：執筆

ここまで準備が整ったら、いよいよマニュアルを執筆します。
執筆にあたっては、次のような書き方を心がけると良いでしょう。

・できるだけ簡単な言葉づかいで説明する

・一文を短くする（目安は40文字～60文字程度）

・一つの文で説明する事柄は一つにする

たとえ情報がきちんと書かれていたとしても、
読みにくく、伝わりにくい書きぶりのテキストでは勿体ないですよね。
取扱説明書など、マニュアル全般に当てはまる書き方のコツについては、
こちらの記事もご覧ください。

取扱説明書の文章を洗練させる３つの書き方とは？

取扱説明書の文章の書き方には、一定のルールが存在します。ルールに則って作成された文章は、製品の特性や注意すべき点をユーザーに誤解なく伝え、誤操作… [続きを読む]

⑤：運用・レビュー

出来上がったマニュアルは、実際の業務の中でテスト運用しましょう。
実情と合わない部分があれば、随時修正していきます。

また、そのマニュアルが読みやすいかどうかなどを
客観的な視点でレビューを行ってもらうことも大切です。
その場合、そのオペレーションに直接関わらない人にもレビューをしてもらうことで、
新人などマニュアルのターゲットに近い視点の意見を得ることができます。

ここまでで、業務マニュアルがいったん完成します。

⑥：保守・改訂

②でも触れたとおりマニュアルは、
一度作ればそのままずっと使い続けられる！
というものではありません。

定期的にメンテナンスをして情報をアップデートしなければ、
実情との食い違いが大きくなってしまいます。
そして、そのまま放置を続けていると、
あっという間に使い物にならない「古いマニュアル」になってしまいます。

極端に古くなってしまったマニュアルを改訂するのは大変な作業です。
ともすると、一からマニュアルを作り直した方が早い、なんてことも…。

定期的にマニュアルの読み合わせなどを行い、
実情と食い違っている部分を把握し、見直していくことが望ましいです。

「ダメなマニュアルの作り方」資料お申し込みフォーム

ダメなマニュアルの作り方 「社内業務の効率化のため、業務マニュアルを作って、作業手順の標準化をしなさい」と、業務マニュアルの作成を上司… [続きを読む]

４．効果的に業務マニュアルを活用するポイント

さて、こうして見ると、業務マニュアルを活用するまでの道のりの長さに
驚いた方もいらっしゃるのではないでしょうか。

手間をかけて一生懸命作った業務マニュアルであったとしても、
実際に運用してみると見向きもされなかったり、
標準化の効果があまり実感できなければ、意味がありませんよね。

ここからは、業務マニュアルを効果的に活用するためのポイントをいくつかご紹介します。
ポイントを押さえて、活用される業務マニュアル作りを目指しましょう。

①：使用者の利便性を第一に考える

マニュアルは、読めば誰でも共通の認識を持つことができ、
同じように対応できることが必要です。

そのためには、可能な限りわかりやすい言葉や表記を使い、
その業務をはじめて経験する人にきちんと伝わるように、
内容をかみ砕いて説明する必要があります。

ただし、長文ばかりがずっと続くようなマニュアルでは、読み込むのが大変です。
簡単なイラストや写真などのビジュアルと、できるだけ簡潔な文章を組み合わせて、
「使用者ファースト」なマニュアルを目指しましょう。

また、使用者の利便性を考えるうえでは、

・内容のわかりやすさ
・レイアウトの見やすさ
・情報の探しやすさ
・マニュアルの使いやすさ

など、色々な観点がありますが、
いずれも「使用者にとって望ましい形」であることが重要です。

これらのノウハウについては、
当サイトでも数多くの記事でご紹介しています。

ただ、いざ業務マニュアルができたとしても、
本当に理解しやすいか、使いやすいかなどを
具体的に成果を分析するのは非常にハードルが高いものです。
そんなときは、当社が提供しているような、
マニュアル分析サービスを検討してみることも一つの手です。

②：新人教育・研修に積極的に活用する

業務マニュアルをきちんと活用するには、
普段から業務マニュアルの存在と大切さを意識してもらうことも必要です。

例えば、
「マニュアルを作ったから、作業にあたる前に読んでおいてね」
と先輩社員から発信するだけでは、パラパラと斜め読みされ、
そのまま書類棚に永久保存されてしまう…なんてことも考えられます。

社内にマニュアルを浸透させるためには、
会社全体としての努力が必要になってきます。

新入社員に教育資料としてマニュアルを使用する際は、
丁寧に用意したからといって「読んでおいてね」と丸投げするのではなく、
マニュアルを必ず手元に置いてもらった状態でOJT（On the Job Training）を実施したり、
慣れてきたころに改めて読み合わせをしたりと、
マニュアルに則って作業すること、見直すことの大切さを
意識してもらえるように働きかけましょう。

③：常に更新し続ける

先にもお伝えしたとおり、誤りがあったり情報が古いまま放置していると、
マニュアル自体が使われなくなっていく可能性があります。

誤りを見つけたときや、
法令の改正等、作業工程の見直しなどによって情報が古くなったときは、
できるだけ迅速にマニュアルに反映し、周知しましょう。

まとめ：業務マニュアル化、成功の秘訣とは？

ここまでの内容をまとめます。

✓ 特定の業務を特定の人しか担当できない状態を、業務の「属人化」と呼ぶ。

✓ 業務の属人化が慢性化すると、様々な悪影響が起こりやすくなる。

✓ 業務をマニュアル化（＝業務マニュアル）することで、
　属人化などの問題を解消できるほか、企業の財産にもなりうる。

✓ 作成して終わりではなく、活用し継続的に改善し続ける必要がある。

✓ 業務のマニュアル化には、大別して6つのプロセスがある。

✓ 効果的に業務マニュアルを活用するためには、次のことを心掛ける。
　・「使用者ファースト」なマニュアルを作成する
　・マニュアルを定着させる
　・常に最新の状態を保つ

業務の属人化を防ぎ、標準化によって得られるメリットは魅力的ですが、
通常業務と並行しながら、自社でマニュアルの作成を進めることそのものが難しい…と、
頭を抱えている方もいらっしゃるかもしれません。

そういったお悩みがある場合には、いつでも弊社にご相談ください。
当社が60年以上積み上げてきたマニュアル制作の知見とノウハウで、
貴社のお悩みを解決いたします。