業務（作業）にあたって必要不可欠なもの、それは「手順書」です。

手順書とは、文字通り「手順を書いたもの」、
すなわち人が何らかの業務（作業）をつつがなく遂行するために必要な手順を
文書にまとめたもののことを指します。

「作業手順書」「業務マニュアル」など、色々な言い方がありますが、
本記事では「何らかの手順を説明する文書」を包括的に「手順書」としてお話しします。

本記事は、特に次のようなお悩みを持つ方にオススメです。

せっかく時間をかけて手順書を作ったとしても、
うまく活用されなければ勿体ないですよね。
ここでは、3つのポイントに分けて、
活用される手順書を作るためのヒントをお伝えしていきます。

手順書の役割を知る

手順書はマニュアルの一種です。
冒頭で「何らかの手順を説明する文書」と定義づけしているとおり、
マニュアルのなかでも特に作業などの手順について詳細に記載したものを指します。

さて、手順書は一体何のためにあるのでしょうか？
至極当たり前のことかもしれませんが、今一度根本的に考えてみましょう。

手順と一口に言っても、
「社内で申請手続きをする際の手順」
「大型の工業機械を操作するにあたって必要な手順」
など、内容は様々です。

どんな内容であれ、
作業を行うときには、まずその手順を知る必要があります。
手順を知る方法は、およそ以下のような形態に分けられるでしょう。

・作業風景を見て、真似をする

・熟練者から説明を受ける

・手順書を読む

「手順書は何のためにあるか」というのは、言い換えると
「なぜ手順が文書化されている必要があるのか」ということです。
見様見真似や口頭説明でまかないきれないのは、伝達情報の均一性や確実性です。

というと難しく聞こえますが、
要するに「誰でも同じように作業できるかどうか」が担保されにくいわけです。

ひとまとまりの文書に正しい手順がきちんと整理されていれば、
経験年数などに拘らず、誰でもその作業を行うことができます。

もう少し詳しく、手順書のメリットを見ていきましょう。

 作業プロセスを標準化できる

「手順書」というはっきりした標準があることで、
作業者が複数人いる場合などでも、全員が同じように作業でき、
作業品質の向上やエラーのリスク低減が見込めます。

 作業の継続性を確保できる

不測の事態などで作業者が急に離脱しても、他の従業員が代わりを務めることができ、
作業の継続性や品質を確保しやすくなります。

 教育の平準化が可能

経験の浅い作業者への作業内容の伝達（教育）がスムーズかつ確実になります。
口頭などでの教育に比べ、作業内容が端的で明快に伝わるため、
研修が効率的にでき、実務投入への時間短縮にもつながります。

改めてまとめると、手順書の役割（メリット）は

・作業プロセスの標準化

・継続性の確保

・教育の平準化

ということです。
このメリットを活かすには、
手順書が読みやすく、理解しやすい内容であることが大切です。

「読みやすく」するために改善できるポイントは様々です。
例えば、一文一文の書き方ひとつ取っても、
少し気を付けるだけで劇的に読みやすくすることができます。

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次に、手順書を作成・運用する流れについて整理してみましょう。

作成から運用までのフローを知る

手順書を作成・運用する際には主にPDCAサイクルを使います。

PDCAサイクルとは、
いわゆる「品質マネジメント」においてよく取り入れられる手法です。

手順書などのマニュアルを作成する際にも、
Plan（計画）、Do（実行）、Check（測定・評価）、Action（対策・改善）の
4つのステップで運用されることが多いです。

 Plan（計画）

まずは、どんな方針でどんな手順書を作るかを検討します。
具体的には、

・目的や内容
・手順書の仕様
・制作スケジュール
・工程ごとの担当者
・基本フォーマット
・執筆時の表記ルール　　など

この企画の部分をふわっとさせたまま制作に着手すると、
途中で方針があちらこちらに迷ってしまったり、着地点が分からず、不完全なものになりがちです。

 Do（実行）

決定した企画内容に沿って、手順書を作成します。

頭から本文を書き始めるのではなく、
まずは目次構成を検討するのがコツです。

構成が決まれば、例えば複数人で手分けして執筆することもできますし、
上から順ではなく、書きやすい内容の項目から取り掛かることができます。

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 Check（測定・評価）

手順書が形になった、終了！とはせず、様々な手法で評価し、次につなげます。
よく使用される評価手法には、例えばユーザビリティテストがあります。

ユーザビリティテストは、
手順書の読み手（ユーザー）に、作成した手順書を実際に読んで使ってもらって、
その様子を観察したり、フィードバックをもらったりするというものです。
問題なく作業できるか、分かりにくい部分はないか、使い勝手が良いか、
などを総合的にテストすることができます。

他にも、担当者以外の人（できれば立場や業務内容が近い人）が詳細に評価する
ピアレビューという手法もあります。

いずれの方法にせよ、第三者のチェックを取り入れることが大切です。

 Action（対策・改善）

評価フェーズで得られたフィードバックを作成した手順書に反映させて改善を図ります。
また、新たに作成する手順書を企画する際にも活かします。

このようにPDCAサイクルを回すことで、ノウハウが蓄積され、
徐々に手順書が改善されることで、使い勝手の良いものになっていくわけです。

作成のポイントを知る

最後に、手順書を作成するときに意識したいポイントをお伝えします。

 ターゲット（読者）を意識する

手順書の主な読み手が誰かを意識すること、これが1つ目のポイントです。
「ペルソナ」を設定する、と言い換えることもできます。

読み手の年齢や性別、知識や経験などを具体的に想定し、その人にあった表現を考えることが大切です。

特に気を付けたいのは、専門用語への配慮です。
手順書を使用するのは、基本的にはその作業に明るくない人がほとんどです。

その作業に関する知識が少なくても読めるようにするには、専門用語をなるべく減らすか、説明を入れる必要があります。
その現場で慣用的に使われている一般的でない表現も同様です。

例）
疑問点には青を入れる
↓
疑問点があれば、青ペンでその旨を記載する

 イラストを活用する

必要に応じてイラストを挿入すると、
文章だけでは表現しきれない情報を視覚的に伝えやすくなります。
端的に伝わるので、文を読む手間も減り、誤解も少なくなります。

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分かりやすい見出しを付ける

手順書のボリュームが多いときに気を付けたいのが見出しです。
必要な情報をピンポイントに探すには、ぱらぱらとめくる（画面をスクロールする）よりは目次や該当ページ内の見出しを追うほうが早く確実です。

検索性を高めて使い勝手の良い手順書にするためには、分かりやすい見出しを付けたいところです。

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まとめ

以上、活用される手順書を作るための3つのヒントをお伝えしました。

・手順書の役割を知る

・作成から運用までのフローを知る

・作成のポイントを知る

言われてみれば当たり前のことでも、作成中にはなかなか意識しにくいものです。
今使っている手順書はどうか？これから作るときはどうするか？など、
改めて整理してみてはいかがでしょうか。

ちなみに、マニュアル制作のトリセツでは、
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こちらもぜひ参考にしてみてください。

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